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為什么企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)認證

發(fā)布日期:2022-03-31 瀏覽次數:0

來(lái)自美國的一次商業(yè)調查顯示:一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。


同時(shí),消費者因為對售后服務(wù)滿(mǎn)意而再次購買(mǎi)同一廠(chǎng)商產(chǎn)品的概率,要比對產(chǎn)品滿(mǎn)意而再次購買(mǎi)的概率高出3倍。


可見(jiàn),售后服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展是多么重要。


隨著(zhù)人們生活水平的上升,人們在消費時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性?xún)r(jià)比問(wèn)題外,對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內企業(yè)的售后服務(wù)現狀卻不盡人意,屢見(jiàn)售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)和品牌“破產(chǎn)”的事例。



糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售,其實(shí)不然,售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程,它歷時(shí)較長(cháng),會(huì )直接影響到企業(yè)的信譽(yù),以及客戶(hù)對企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。




首先,售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競爭的利器


目前,大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期,僅僅依靠?jì)r(jià)格戰、促銷(xiāo)戰等手段常常會(huì )使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品,由于功能極為接近,而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小,因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。


例如,以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營(yíng)理念的小天鵝,用完善的售后服務(wù)保障了消費者的權益,也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。




其次,是擺脫價(jià)格大戰的一劑良方


當前,很多廠(chǎng)商為了追求市場(chǎng)份額的增長(cháng),不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰打得不亦悅乎,可這樣做無(wú)疑是竭澤而漁,不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續發(fā)展,20世紀90年代中國企業(yè)開(kāi)展的“彩電大戰”就是一個(gè)典型的極端例子。


所以,企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰的“枷鎖”,導入服務(wù)戰略顯得尤為重要。




再次,是維系顧客忠誠的有力舉措


營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是形成顧客忠誠,因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。通常,顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面,前者更多地體現了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則體現在精神、情感等方面,比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。


隨著(zhù)收入水平的不斷提高,顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視,多數情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注,因此,售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。


大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費者歡迎的品牌,其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。


雖然售后服務(wù)的戰火已經(jīng)燃起,但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì )害怕引火燒身,反而會(huì )積極完善售后服務(wù),迎接新的戰場(chǎng),用智慧和策略殺出一片天地。



售后服務(wù)體系的建立分為三個(gè)階段




一、籌備階段


在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作,其中包含了:產(chǎn)品定位、成本核算、風(fēng)險評估、銷(xiāo)售策略以及發(fā)展方向。售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運營(yíng)情況之下,銷(xiāo)量是基礎條件。




二、組織階段


在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營(yíng)做好準備。


1

通過(guò)部分數據分析市場(chǎng)分布,大致擬定初期目標市場(chǎng)針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)。


2

詳細評估網(wǎng)點(diǎn)建設以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì )產(chǎn)生的成本及風(fēng)險,歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本)。


3

擬定網(wǎng)點(diǎn)建設模式,合作模式以及區域代理標準。


4

詳細分析并過(guò)濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊,擬定專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù),培訓業(yè)務(wù)員,開(kāi)展初期的商務(wù)接洽。




三、運營(yíng)階段


1

成立獨立的話(huà)務(wù)專(zhuān)線(xiàn)(提供全方位包括產(chǎn)品設計、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún))。


2

通過(guò)組織階段初期的商務(wù)接洽,繼續優(yōu)化洽談條件,合理考慮及分配資源以達到促進(jìn)合作的條件。


3

根據初期商務(wù)接洽的結果總結并持續開(kāi)發(fā)擬定待開(kāi)發(fā)區域網(wǎng)點(diǎn),在過(guò)程中不斷總結并匯總已開(kāi)發(fā)區域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò )方式、地區以及規模概述。


4

優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式,提高工作效率(重點(diǎn)協(xié)調 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應機制)。





售后服務(wù)不應當成為“浮云”。良好的售后服務(wù)不僅是滿(mǎn)足消費者需求、保護消費者權益的一道重要防線(xiàn),還是企業(yè)市場(chǎng)競爭的有利武器。所以,售后服務(wù)還不完善的你,還在等什么呢?趕快行動(dòng)起來(lái)吧!建立一套完善售后服務(wù)體系吧!


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