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審核員怎么寫(xiě)不符合項?

發(fā)布日期:2022-05-18 瀏覽次數:0


撰寫(xiě)不符合項報告是審核員的基本功。這項基本功打不好,寫(xiě)出的不符合項報告將會(huì )誤導被審核組織,并被人所嗤笑,降低認證委托方的聲譽(yù)。此項工作對資深審核員來(lái)說(shuō),看似是小事一樁。但對實(shí)習審核員和組織的內審員來(lái)說(shuō),卻一直是個(gè)難題。本文按照國際慣例以及有關(guān)審核標準要求,漫談在質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中開(kāi)具不符合項報告的基本要求及對標原則,供大家參考并提出批評意見(jiàn)。


不符合項報告編寫(xiě)應滿(mǎn)足的基本要點(diǎn)
所謂的不符合項就是指那些違背審核準則的事實(shí)和證據。所謂的審核準則在審核中一般包括法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項報告包括對不符合項事實(shí)的描述、不符合理由的陳述和不符合項性質(zhì)的判定三部分內容。
1不符合項事實(shí)內容描述的基本要求可歸納為四條:以客觀(guān)事實(shí)為依據、以審核準則為準繩、通過(guò)審核組內溝通,提出有深度的問(wèn)題、得到受審核方的確認。
所謂的“以客觀(guān)事實(shí)為依據”,就是不符合事實(shí)必須是審核員親眼看到的、當事人親口陳述的,以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時(shí)查到的。這與司法機關(guān)“辦案子”有點(diǎn)類(lèi)似。審核員應把不符合項報告必須辦成“鐵案”,經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢(xún)。這件事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相結合,才有深層次的意義。例如:有學(xué)員給我說(shuō),他們是根據客戶(hù)圖紙,為軍用飛機加工起落架的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家。但審核員卻給他們開(kāi)出了未按照GJB9001-2017標準8.1的要求編制軟件開(kāi)發(fā)計劃的不符合項報告。飛機起落架里面有軟件嗎?肯定是沒(méi)有,這不是誤導受審核方嗎?這位審核員是親自查了產(chǎn)品的運行策劃文件,但沒(méi)有親眼觀(guān)察產(chǎn)品的結構,所以鬧出這個(gè)笑話(huà),搞得受審核方很難制定和實(shí)施糾正措施。

所謂的“以審核準則為準繩”,就是必須按照法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求,檢查體系實(shí)施過(guò)程的符合性,而不能想當然。比如某審核員撰寫(xiě)了一個(gè)不符合項:“手上有汗,汗里有氯化鈉,氯化鈉會(huì )對印刷電路板造成腐蝕。但在現場(chǎng)發(fā)現有三個(gè)工人用赤手拿印刷電路板。這不符合GB/T19001-2016標準7.1.4關(guān)于‘組織應確定、提供并維護所需的環(huán)境,以運行過(guò)程,并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)’的要求”。GB/T19001-2016標準7.1.4里有不能用赤手拿印刷電路板的要求嗎?顯然沒(méi)有,您是給人上化學(xué)課嗎? 所以,對于這種事實(shí),還應查組織的質(zhì)量管理體系文件中,有沒(méi)有不能用赤手拿印制板的要求。我想,在電子產(chǎn)品行業(yè),組織的作業(yè)文件一般都有這個(gè)要求。你把這個(gè)要求寫(xiě)在“不符合項事實(shí)描述”前面,不就行了嗎?還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法,去考評受審核方體系運行情況,開(kāi)具的不符合項報告搞得受審核方莫名其妙。再者,如果單體系質(zhì)量審核時(shí),您發(fā)現了涉及環(huán)境和安全的不符合項,可以給受審核方提出口頭交流,而不應開(kāi)具不符合項,因為您的審核準則是質(zhì)量管理體系認證標準,而不是環(huán)境、安全體系認證標準。鐵路警察,各管一段嘛。
所謂的“提出有深度的問(wèn)題”,可以從兩個(gè)方面去理解。一個(gè)方面是對一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號斷續、必要的標識漏寫(xiě)等問(wèn)題,雖然是不符合項,但是或不具有普遍性,或總體上也不影響體系運行和產(chǎn)品質(zhì)量,當面給受審核方提出,讓他們糾正就行了,不必開(kāi)具不符合項報告。另一方面是要求您應針對表象的問(wèn)題,進(jìn)行適當的追溯,看看問(wèn)題產(chǎn)生的直接(初步)原因或普遍性。比如:你在機加車(chē)間某零件箱上發(fā)現沒(méi)有產(chǎn)品標識,那就要查這只箱子里只有一種零件呢?還是有很多零件?生產(chǎn)現場(chǎng)是只有這一箱子零件呢?還是有很多箱子的零件。如果有很多零件,就必須進(jìn)行產(chǎn)品標識,不然就沒(méi)法分清楚到底是什么零件。這就是GB/T19001-2016標準中8.5.1“需要時(shí),組織應采用適當的方法識別輸出,以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格”的基本含義。如果現場(chǎng)只有這一個(gè)箱子,而且這個(gè)箱子就裝著(zhù)一種零件,生產(chǎn)線(xiàn)上的人都認識這種零件,那就是“不需要時(shí)”了。有時(shí)候,為了確定是一般不符合項,還是嚴重不符合項,還應在其他審核場(chǎng)所進(jìn)行檢查。如果,多處審核場(chǎng)所都存在零件沒(méi)有標識的問(wèn)題,性質(zhì)就變成嚴重不符合項了。
所謂的“得到受審核方的確認”,表面上好理解。但在事實(shí)過(guò)程中就存在一些問(wèn)題。表現在:審核員開(kāi)出了不符合項報告,或者是受審核方不認可;或者是受審核方代表雖然在報告上簽字了,但心里卻覺(jué)得委屈。要做好這件事,最簡(jiǎn)單的方法就是在審核現場(chǎng)發(fā)現不符合項后,應當即給受審核方的陪同人和當事人說(shuō)清楚。必要時(shí),也可給人家時(shí)間,讓人家拿出否定這個(gè)不符合項的證據。如果他們拿不出否定的證據,就能做到使受審核方心服口服。
特別提醒審核員,在與受審核方核查、交談和溝通的過(guò)程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度,不要讓受審核方覺(jué)得你是在仗勢欺人,也就是要在審核過(guò)程中自始至終地創(chuàng )造一個(gè)良好的審核氣氛。說(shuō)實(shí)話(huà),我是企業(yè)出身的,最煩那些高傲無(wú)理、自以為是的審核員。我們每個(gè)審核員都要記?。?strong>自己的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)!連這個(gè)都不懂,就不好說(shuō)你能成為一名口碑良好的審核員。
2不符合項事實(shí)描述中,除了以上的基本要求之外,還要在講究文字描述問(wèn)題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。
第一:文字描述必須是確鑿的事實(shí),經(jīng)過(guò)受審核方確認,不會(huì )引起爭議。要做到這一點(diǎn),除了滿(mǎn)足前面講的基本要求之外,還應關(guān)注審核記錄問(wèn)題。審核員一定要在審核現場(chǎng)及時(shí)形成記錄。俗話(huà)說(shuō):好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強,不及時(shí)進(jìn)行記錄,現場(chǎng)審核結束后才補充記錄并寫(xiě)不符合項報告,那樣很可能出錯。
第二:文字記錄的事實(shí)必須有可追溯性。要達到這個(gè)目標,就應在不符合事實(shí)描述中關(guān)注五個(gè)關(guān)鍵詞,可稱(chēng)之為“五何”,即:何時(shí)、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團內部組織二方審核時(shí),曾邀請過(guò)一位曾做過(guò)特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開(kāi)具的不符合項報告,都會(huì )寫(xiě)“生產(chǎn)現場(chǎng)混亂“,或者”生產(chǎn)現場(chǎng)零件沒(méi)有標識”這種話(huà)。我問(wèn):那個(gè)崗位混亂。他說(shuō):都混亂。哪里的零件沒(méi)有標識?他說(shuō)都沒(méi)有標識。這樣搞得我很郁悶,他開(kāi)的不符合項報告,我既不好改動(dòng),也沒(méi)法簽字。因為他的判斷是以偏概全,很難讓受審核方接受,也達不到審核的目的。

第三:語(yǔ)言應簡(jiǎn)潔、清楚、問(wèn)題突出。這也是個(gè)別審核員容易犯錯的地方。一張不符合項報告,光是事實(shí)描述就寫(xiě)了半頁(yè)紙,讓人看不懂,或者看著(zhù)頭疼。一般講,用四號字體打三行字就足夠進(jìn)行事實(shí)描述了。你不是寫(xiě)論文、寫(xiě)書(shū),也不是寫(xiě)“審核情景分析”,用不著(zhù)長(cháng)篇大論。

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第四:事實(shí)的描述必須與不符合理由(所對照的審核準則,以下簡(jiǎn)稱(chēng)“對標”)相呼應。要做到這一點(diǎn),一是審核員必須十分熟悉審核標準的要求,以其昏昏,焉能使人昭昭?比如在不符合項事實(shí)描述時(shí),您寫(xiě)的是現場(chǎng)沒(méi)有提供某項檢驗的記錄。對標時(shí)就不能寫(xiě)不符合GB/T19001-2016標準8.6關(guān)于“組織應在適當階段實(shí)施策劃的安排,以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿(mǎn)足”的要求。因為標準的這條要求是要求受審核方必須按規定進(jìn)行檢驗,適用于對錯漏撿事件的對標。而沒(méi)有檢驗記錄,不一定人家就沒(méi)有檢驗,要判標準的這句話(huà),除非檢驗員承認自己漏檢了。二是不符合項事實(shí)描述一定要為對標打下“鋪墊”,不能讓人感覺(jué)到描述的事實(shí)與不符合理由沒(méi)有聯(lián)系,前后不連貫。講課時(shí),我喜歡講個(gè)笑話(huà):愛(ài)看話(huà)劇的朋友都知道,如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會(huì )使這個(gè)掃把起作用,或者是老婆用它來(lái)打老公,或者是有其他情節。這就是“鋪墊”。
3不符合理由的陳述,俗稱(chēng)“對標”。就是指明該事實(shí)不符合認證標準的那一條哪一句話(huà),這是不符合項報告十分重要的組成部分。
對標的“學(xué)問(wèn)”最大,對標的準確性最根本的因素是基于審核員對認證標準深刻理解。同時(shí),按照國際通行的慣例,還有五條基本原則可供遵循。我在本文的第二部分將用實(shí)際案例進(jìn)行專(zhuān)題剖析。
4不符合項性質(zhì)分為兩大類(lèi),即嚴重(major)不符合項和一般(minor)不符合項。按照國際通行的做法,嚴重不符合項主要包括:
1、體系出現系統性不符合:比如,某一個(gè)過(guò)程或關(guān)鍵子過(guò)程多處重復性出現不符合項,或體系的關(guān)鍵績(jì)效指標KPI(可理解為受審核方質(zhì)量目標)未完成,也未采取積極的糾正措施等等。
廣告182. 體系運行出現區域性的不符合。如:某一個(gè)部門(mén)所主管的過(guò)程均出現或多個(gè)過(guò)程出現不符合項,且未采取有效的糾正措施等等。
3. 對產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴重后果的不符合。如:用失準的計量器具對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和試驗;產(chǎn)品的重要出廠(chǎng)檢驗項目沒(méi)有按規定實(shí)施檢驗和試驗就出廠(chǎng);某武器裝備(如飛機)采購的重要采購產(chǎn)品未經(jīng)入廠(chǎng)檢驗就直接裝機,造成使用(如飛行)事故……等等。
4. 存在嚴重違反法律法規或重要的國家標準的行為。如:在食品中添加國家明令禁用的添加劑;鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國家規定的監測機構監督檢驗就放行;盜用別人的知識產(chǎn)權設計和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷(xiāo)售……等等。
對于不同認證標準或行業(yè)的認證機構,嚴重不符合項的劃分類(lèi)型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項可以界定為一般不符合項。
審核員對不符合項性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是,在實(shí)施過(guò)程中往往存在著(zhù)兩種人為錯誤。一是出于照顧情面或其他因素的考慮,將嚴重不符合項大事化小,甚至不將其納入不符合項報告范疇。二是不良心態(tài)作祟,小事化大,把一般不符合項演化成嚴重不符合項。這些都是十分錯誤的做法,違背了審核員的行為準則,應予以糾正。

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